{"id":2385,"date":"2023-08-17T09:17:11","date_gmt":"2023-08-17T12:17:11","guid":{"rendered":"https:\/\/valentecriacoes.com.br\/tek-system\/?p=2385"},"modified":"2023-08-23T15:44:24","modified_gmt":"2023-08-23T18:44:24","slug":"manual-de-orientacao-para-uso-do-servico-de-atendimento-da-tek-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/valentecriacoes.com.br\/tek-system\/erp\/2385\/","title":{"rendered":"Manual de orienta\u00e7\u00e3o para uso do servi\u00e7o de atendimento da Tek-System"},"content":{"rendered":"\n

O Atendimento Web da Tek-System (https:\/\/www.atendimento.teksystem.com.br<\/a>)<\/em> prov\u00ea aos usu\u00e1rios um ponto \u00fanico de contato, gerenciando a comunica\u00e7\u00e3o para toda equipe.<\/p>\n\n\n\n

No programa Atendimento s\u00e3o registradas todas as informa\u00e7\u00f5es pertinentes \u00e0s demandas, construindo uma base de informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas dispon\u00edvel para as partes envolvidas.<\/p>\n\n\n\n

Os atendimentos s\u00e3o iniciados ap\u00f3s o seu registro como Ticket, o que viabiliza um controle preciso dos servi\u00e7os executados e o hist\u00f3rico de seu Ticket.<\/p>\n\n\n\n

Os tickets podem ser abertos a partir de nossos canais de atendimento conforme segue:<\/p>\n\n\n\n

1. Atendimento Web<\/strong>: Preferencialmente pelo pr\u00f3prio usu\u00e1rio atrav\u00e9s de nosso portal de suporte (https:\/\/www.atendimento.teksystem.com.br<\/a>).<\/em> Esta \u00e9 a maneira mais assertiva para receber um suporte direcionado a \u00e1rea em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

2. E-mail<\/strong>: Atrav\u00e9s do e-mail suporte@teksystem.com.br<\/a>.<\/em> Se a demanda for enviada  por e-mails corporativos previamente cadastrados em nossa base de dados, o ticket ser\u00e1 aberto automaticamente.<\/p>\n\n\n\n

3. Contato Telef\u00f4nico<\/strong>: Atrav\u00e9s do telefone (32) 3539-5700 o ticket ser\u00e1 aberto manualmente. A liga\u00e7\u00e3o ser\u00e1 transferida para o consultor que estiver dispon\u00edvel, independentemente de sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o. Por isto, aconselhamos que priorizem o contato atrav\u00e9s dos outros canais, assim o atendimento ser\u00e1 direcionado para um consultor especializado na \u00e1rea em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Os tickets devem ser gerados de forma individual, ou seja, um ticket para cada demanda.<\/p>\n\n\n\n

A descri\u00e7\u00e3o detalhada contribui com a efic\u00e1cia no atendimento. Al\u00e9m de redigir o texto explicativo, o usu\u00e1rio pode inserir imagens que ilustram a demanda.<\/p>\n\n\n\n

Classifica\u00e7\u00f5es do Atendimento:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pergunta: <\/strong>Usado para indicar que \u00e9 uma d\u00favida, em vez de um problema que precisa ser resolvido.<\/p>\n\n\n\n

Requisi\u00e7\u00e3o:<\/strong> \u00c9 o pedido para a execu\u00e7\u00e3o de uma atividade simples ou solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os que n\u00e3o sejam originados a partir de um incidente.<\/p>\n\n\n\n

Projeto:<\/strong> Processo de mudan\u00e7a mais complexo com um conjunto maior de atividades. Pode envolver times multidisciplinares ou necessidade de recursos. O Projetos deve conter uma rela\u00e7\u00e3o de atividades e respons\u00e1veis, os recursos necess\u00e1rios, as partes envolvidas, cronograma e aprova\u00e7\u00e3o do gestor.<\/p>\n\n\n\n

Incidente:<\/strong> Qualquer evento que n\u00e3o faz parte do cotidiano e causa (ou pode causar) uma interrup\u00e7\u00e3o ou redu\u00e7\u00e3o da qualidade de um servi\u00e7o prestado. O foco deste atendimento \u00e9 estabelecer a opera\u00e7\u00e3o normal dos servi\u00e7os de forma \u00e1gil, minimizando os impactos causados por falhas.<\/p>\n\n\n\n

Depois de criado, o ticket pode ser reclassificado pelo Suporte da Tek-System sempre que a classifica\u00e7\u00e3o real for diferente da requisitada pelo Usu\u00e1rio, ou de acordo com o n\u00edvel de CRITICIDADE e SEVERIDADE, ou ainda conforme o SLA contratado. No decorrer do processo podem ser modificados o analista respons\u00e1vel, o tipo, a classifica\u00e7\u00e3o, o n\u00edvel e a prioridade.<\/p>\n\n\n\n

Para evitar falha de comunica\u00e7\u00e3o e colaborar com a execu\u00e7\u00e3o do atendimento solicitado, orientamos que n\u00e3o utilizem canais de comunica\u00e7\u00e3o informais. Os contatos efetuados atrav\u00e9s de canais diferentes dos mencionados neste documento n\u00e3o s\u00e3o segurados e tratados como suporte pela Tek-System. O registro hist\u00f3rico e a transpar\u00eancia s\u00e3o fundamentais para a excel\u00eancia do atendimento, prezando sempre o bom relacionamento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Prazos para Respostas dos Atendimentos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O prazo para resposta \u00e9 de at\u00e9 24 horas \u00fateis, estando o retorno relacionado a criticidade e posi\u00e7\u00e3o na fila de atendimentos. Podendo ainda variar conforme a SLA do contratante e adversidades que fogem ao controle da contratada.<\/p>\n\n\n\n

A resolu\u00e7\u00e3o de incidentes relacionados a sistemas ou equipamentos fornecidos por terceiros poder\u00e1 ser interrompida e ter\u00e1 seu ticket encerrado ou colocado em espera at\u00e9 que o terceiro respons\u00e1vel finalize sua atividade.<\/p>\n\n\n\n

O ticket ser\u00e1 automaticamente encerrado ap\u00f3s tr\u00eas tentativas de contato sem sucesso e depois de transcorridas 48hs de sua cria\u00e7\u00e3o. Nestes casos, a execu\u00e7\u00e3o completa da tarefa poder\u00e1 n\u00e3o ser conclu\u00edda.<\/p>\n\n\n\n

Pend\u00eancias por parte do cliente que n\u00e3o tenha resposta em 7 dias, e ter\u00e1 seu ticket encerrado.<\/p>\n\n\n\n

Ex: Formul\u00e1rio de especificidade, propostas…<\/p>\n\n\n\n

A resposta ser\u00e1 registrada no Ticket como ocorr\u00eancia. O usu\u00e1rio ser\u00e1 notificado por e-mail sempre que ocorrer mudan\u00e7a significativa em seu status.<\/p>\n\n\n\n

Na mudan\u00e7a de status para \u201cResolvido\u201d os usu\u00e1rios poder\u00e3o avaliar o atendimento atrav\u00e9s do link enviado no e-mail de encerramento. Seu feedback \u00e9 essencial para melhoria do suporte da Tek-System. Compartilhe suas ideias e experi\u00eancias para que possamos melhorar a qualidade de nossos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Os tickets resolvidos s\u00e3o \u201cFechados\u201d automaticamente 7 dias ap\u00f3s serem definidos como \u201cResolvidos\u201d. At\u00e9 que um ticket seja fechado, o solicitante pode reabri-lo, contestando atrav\u00e9s de resposta ao e-mail de notifica\u00e7\u00e3o de Ticket .<\/p>\n\n\n\n

Informa\u00e7\u00e3o Contratual<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A Tek-System oferece assist\u00eancia t\u00e9cnica b\u00e1sica (esclarecimento de d\u00favidas simples) quanto \u00e0 opera\u00e7\u00e3o do(s) aplicativo(s) descritos no contrato de cess\u00e3o de uso dos softwares, durante sua vig\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Hor\u00e1rio de Atendimento<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O suporte estar\u00e1 dispon\u00edvel de 2\u00aa a 6\u00aa feira, com exce\u00e7\u00e3o dos feriados, de 08h00min \u00e0s 10h45min e de 13h00min \u00e0s 17h30min.<\/p>\n\n\n\n

Agosto\/2023<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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